소비자중심경영(CCM : Consumer Centered Management)이란 기업 경영에서 필연적으로 발생하는 소비자문제를 공권력에 의존해 해결하는 대신 기업경영 프로세스를 개선해 그 발생가능성을 사전에 최소화하는 것으로 미국, 영국 등 선진국에서는 일반화된 제도이다.
소비자중심경영의 도입을 희망하는 기업은 실행체계를 구축하고 운영한 성과에 대해 한국소비자원의 평가를 거쳐야 공정거래위원회의 인증을 받을 수 있다.
금년 8월 말 현재 모두 305개의 기업이 소비자중심경영을 도입해 그 중 108개 기업이 인증을 취득했다.
한국도로공사는 앞으로 소비자중심 경영체계, 소비자정보시스템, 소비자불만관리 프로세스 등의 요소에 대해 한국소비자원의 평가를 거쳐 이르면 내년 하반기에 공정거래위원회로부터 소비자중심경영 인증을 취득하게 될 전망이다.
하루 평균 356만 대의 차량이 이용하는 전국의 고속도로에는 316개소의 톨게이트와 170개의 휴게소, 167개소의 주유소에서 모두 18,000여 명의 한국도로공사 직원 및 협력사원이 고객을 맞고 있다.
또한 한국도로공사가 관리중인 3,632km의 고속도로에는 800여 명이 넘는 안전순찰원이 24시간 순찰 중이다.
한국도로공사 콜센터는 연간 1천만 회선 이상의 고객 문의사항을 처리하고 있으며 이는 하루 28,000 회선에 이르는 것으로 금년 6월에는 한국능률협회로부터 한국의 우수 콜센터로 지정되기도 했다.
이날 행사에서는 개정된 고속도로 고객서비스 이행표준을 선포하고 고객접점부문의 서비스 표준매뉴얼 제작 전달식과 서비스 우수사례 발표회도 함께 열렸다.
한국도로공사 관계자는 “90년대 말 최초로 공공부문 고객서비스 헌장을 도입한 이후 휴게소 화장실 개선사업 등 공공부문의 서비스 문화 향상에 앞장서 왔다”며 “고객중심경영 인증을 통해 고객의 소리에 더욱 귀를 기울이고 표준화된 대응체계를 구축해 지속적으로 고객서비스를 개선해 나갈 수 있게 될 것”이라고 말했다.
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