두산인프라코어 CE 한국 P/S팀 '오픈형 고객 소리' 시스템 구축
고객응대 기능 강화…고객 서비스 한 단계 업그레이드
2012-01-09 이운주
VOC 관리 시스템 도입은 중장비 업체 중 두산인프라코어(이하 두산)가 유일하다.
두산은 “고객만족 실현과 함께 신뢰할 수 있는 제품과 최상의 서비스 제공을 위해 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.
오픈형 VOC 관리시스템‘은 고객지원센터, 영업지점, 서비스지점, 업무 게시판, 이메일 등 다양한 고객 접점 채널을 통해 접수돼왔던 고객의 소리를 하나의 창구로 통합한 시스템이다.
고객 관점에서 고객들의 불만을 적극 수용하고 체계적으로 관리해 고객만족도를 한층 높일 수 있을 것으로 기대된다.
특히 이번 시스템 구축으로 고객의 문의사항에 대한 이력을 실시간으로 명확하게 파악할 수 있게 돼 고객은 어느 채널을 통하더라도 진행 상황에 대해 신속하고 정확한 안내를 받을 수 있다.
조직원이 보유하고 있는 경험이나, 노하우, 기술 등의 무형적 지식 자원과 정보시스템에 흩어진 유형의 지식자원을 효율적으로 관리할 수 있는 KMS(지식관리시스템) 등 사후관리 시스템도 강화했다.
제품사후관리 과정에서 발생되는 고객의 사소한 문의까지 시스템적인 이력관리가 가능하다.
CE 한국 P/S팀 고준영 부장은 "통합 VOC 관리시스템과 지식관리시스템은 고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위한 인프라의 구축을 의미한다"며 "콜센터를 단순 클레임 접수 창구가 아닌 고객의 소리를 수집하고 처리할 수 있는 조직으로 전환해 전사 경영활동 개선의 구심점이 될 것”이라고 밝혔다.