철도 대고객 서비스 매우 좋아져
2011-04-18 강영철 기자
‘우수’ 등급은 ‘매우 우수’ 다음 등급으로, 서비스 수준이 ‘편리성 등이 매우 높은 수준이며 철도 이용객이 전 시간에 걸쳐 역 시설을 불편 없이 이용 가능한 정도’라고 정의되고 있다.
‘신뢰성’(정시성 등) 항목을 제외한 ‘편리성’, ‘안정성’ 등 모든 항목에 있어 2008년에 비해 서비스 품질이 향상된 것으로 나타났으며, 평균 77.6점으로 2008년 대비 3.2점(4.3%) 상승했다.
한편 ‘월드 리서치’사가 수행한 2010년 철도 이용자에 대한 ‘고객만족도 조사’에서도 ‘만족’하다는 조사결과가 나왔으며, 이는 7점 척도(7-point scale) 중 2번째에 해당한다.
철도 이용자 4,140명을 대상으로 ‘매표의 용이성’, ‘역 시설 이용 편리성’, ‘역무원의 친절도’, ‘열차의 쾌적성’, ‘정보제공의 적정성’ 등을 조사지표로 삼았다.
조사방법은 세부조사항목을 7단계로 나누어 점수화 했으며, 2010년 대중교통 고객만족도(PT-CSI : Public Transportation -Customer Satisfaction Index)는 75.2점으로 ’2008년 72.4점에 비해 2.8점 상승한 것으로 나타났다.
PT-CSI 구성항목별로 살펴보면 이용서비스에 대한 전반적 만족도인 ‘일반적 만족도’는 76.6점, 사전기대 대비 체감 만족도인 ‘기대대비 만족도’는 72.7점, 이용시점의 전반적 만족도를 의미하는 ‘이용시점 만족도’는 76.4점으로 나타났다.
이번 평가는 총 83개 노선 중 주요 12개 노선과 총 644개역 중 113개 역을 대상으로 했으며, 평가항목은 ‘공급성’, ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘안전성’ 등의 4개 분야이고, 혼잡도, 운행속도, 정시성, 역사이용 시설 편리성, 매표대기시간, 교통약자 이용 편리성, 10억인km당 사상자 수 등의 세부항목을 6단계로 나누어 평가하고, 해당점수를 부여했다.
철도서비스 품질평가와 고객만족도 설문조사는 철도사업법 제26조 및 철도산업발전기본법 제15조의 규정에 따라 철도서비스의 품질을 개선하고 철도이용자의 권익을 보호하기 위해 매 2년 마다 실시하고 있으며, 국토부는 철도서비스 품질평가 등에서 나타난 철도 이용자의 불편사항 등 개선사항을 한국철도공사에 통보해 시정조치토록하고 있다.