‘철도공단 고객만족경영시스템’ 특허 취득
2010-04-28 오세원 기자
특히 공단의 고객만족경영시스템은 특허심사 시 전문적이고 심사요건이 까다로운 비즈니스모델로서 취득률이 5% 미만에 불과한 분야라 이번 특허 취득의 의미는 더욱 크다고 공단측은 밝혔다.
소리샘은 P-D-C-A싸이클에 기반을 두고, 계획-실행-평가-환류가 가능하도록 설계됐다.
소리샘은 ▲계획관리시스템 ▲고객정보관리시스템 ▲조사시스템 ▲통계시스템 ▲VOC관리시스템 ▲개선시스템 ▲자동경보시스템 ▲상호평가시스템 등 총 8개의 개별시스템으로 구성됐다.
각 시스템은 유기적인 관계를 가지면서 소리샘 하나만으로 공단의 고객만족경영이 가능하다.
타 기관의 고객정보관리, 만족도조사, VOC수집 기능에 한정된 일반적인 고객관리시스템과는 차별화된 특징이다.
공단관계자는 “소리샘을 운영한 이후로 직원들이 고객을 대하는 자세가 많이 달라졌다”며, “이러한 영향으로 기획재정부에서 조사하는 정부 고객만족도는 소리샘 개통당시인 2007년도 83.6점에서 2009년도 89.3점으로 대폭 상승했다”고 말했다.
또한, 소리샘은 부서간만족도 및 직원만족도 조사 등도 병행해 공단 내부 문제점을 파악하여 개선하는 등 내부시스템 개선에도 큰 효과를 거두었다.
공단의 소리샘 운영성과 및 우수성이 대내외적으로 검증되면서 약 40여개의 공공기관 및 민간 기업에서 소리샘을 벤치마킹하고 있다.